政務(wù)服務(wù)是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、強(qiáng)化社會(huì)治理、保障基礎(chǔ)民生的重要一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到城市文明形象和人民幸福指數(shù)。黨的二十屆三中全會(huì)《決定》提出：促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。南通市數(shù)據(jù)局堅(jiān)持把優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作為文明單位創(chuàng)建重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)，堅(jiān)持“用戶思維”“客戶體驗(yàn)”，深入開(kāi)展“我陪群眾走流程”試點(diǎn)工作，有效推動(dòng)服務(wù)規(guī)范再完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再細(xì)化、服務(wù)質(zhì)效再提升，加快實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口從“能辦”到“好辦”再到“高效辦”的升級(jí)蛻變，全面彰顯文明創(chuàng)建促改革、優(yōu)服務(wù)、惠民生的實(shí)踐成效。
聚焦真實(shí)體驗(yàn)，“沉浸式”質(zhì)檢服務(wù)流程。主動(dòng)變“管理者”為“辦事者”，創(chuàng)新實(shí)施“沉浸式”督查，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作者親身體驗(yàn)流程，實(shí)現(xiàn)管理從“管大廳秩序”“管服務(wù)規(guī)范”向“管辦事場(chǎng)景”“管流程效率”聚焦。圍繞國(guó)務(wù)院“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單，身入辦事流程、浸入服務(wù)場(chǎng)景，全方位、多維度、實(shí)景式體驗(yàn)群眾辦事流程，摸排堵點(diǎn)難點(diǎn)。線下實(shí)景體驗(yàn)，邀約人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表、幫辦代辦員、政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員等，組建政務(wù)服務(wù)陪辦督查體驗(yàn)小組，對(duì)各類服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行“陌生人拜訪”。線上模擬辦件，由全市政務(wù)服務(wù)窗口工作人員組成線上體驗(yàn)員隊(duì)伍，通過(guò)模擬申請(qǐng)等方式發(fā)現(xiàn)線上辦事指南、在線預(yù)約、材料預(yù)審、結(jié)果查詢等基本服務(wù)中的不足和盲區(qū)，以用戶思維切實(shí)提出意見(jiàn)建議。工作開(kāi)展以來(lái)，主動(dòng)攻堅(jiān)“一件事一次辦”“跨域通辦”等便利化改革的流程堵點(diǎn)，累計(jì)推動(dòng)優(yōu)化調(diào)整流程106個(gè)，壓縮辦理時(shí)限379小時(shí)，精簡(jiǎn)辦事材料249份；解決辦事指南不到位、服務(wù)設(shè)施不齊全、窗口數(shù)量少等問(wèn)題171個(gè)，催生超93項(xiàng)市縣通行的南通特色“標(biāo)準(zhǔn)化+一件事”。
聚焦一線需求，“前延式”延伸服務(wù)體系。堅(jiān)持便民利企原則，以企業(yè)群眾辦事需求側(cè)視角，組建首席審批服務(wù)咨詢師、專兼職代辦幫辦員、創(chuàng)業(yè)服務(wù)隊(duì)、全科社工等多系列專業(yè)陪辦隊(duì)伍，將服務(wù)窗口前延至需求發(fā)生的“第一現(xiàn)場(chǎng)”。項(xiàng)目服務(wù)直達(dá)園區(qū)主戰(zhàn)場(chǎng)。聯(lián)動(dòng)市縣近200名首席審批服務(wù)咨詢師、超1000名專職項(xiàng)目代辦員“兩支隊(duì)伍”，將項(xiàng)目審批服務(wù)扎根在全市各級(jí)開(kāi)發(fā)園區(qū)，前延至項(xiàng)目招商引資階段。通過(guò)“全域性、訂單式、一體化”項(xiàng)目服務(wù)體系，年均服務(wù)億元級(jí)以上項(xiàng)目超300個(gè)。惠企服務(wù)直達(dá)創(chuàng)業(yè)集聚區(qū)。招募政務(wù)服務(wù)大廳各窗口骨干組成創(chuàng)業(yè)服務(wù)隊(duì)，定期開(kāi)展“政務(wù)服務(wù)直通車”活動(dòng)，為眾創(chuàng)空間企業(yè)集成提供融資、補(bǔ)貼、貼息、稅費(fèi)減免等4大領(lǐng)域19類“幫您辦·包滿意”服務(wù)，讓“大廳內(nèi)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源走出去，將“大廳外”企業(yè)急難需求托起來(lái)。民生服務(wù)直達(dá)百姓家門口。發(fā)揮政務(wù)服務(wù)和金融服務(wù)布局互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，建立“百鎮(zhèn)千村·縱聯(lián)橫通”的政銀合作網(wǎng)絡(luò)，覆蓋鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)點(diǎn)328個(gè)，村（社區(qū)）網(wǎng)點(diǎn)1118個(gè)。依托全科社工隊(duì)伍，陪辦幫辦人社、醫(yī)保、公積金、不動(dòng)產(chǎn)等高頻民生服務(wù)事項(xiàng)，年均為老年人、殘疾人等特殊群體提供“就近辦”服務(wù)40萬(wàn)次以上。
為眾創(chuàng)空間企業(yè)集成提供融資、補(bǔ)貼、貼息、稅費(fèi)減免等“幫您辦·包滿意”服務(wù)
聚焦?jié)M意評(píng)價(jià)，“介入式”機(jī)制提升生態(tài)。致力提升辦事體驗(yàn)，建立第三方滿意度測(cè)評(píng)、差評(píng)整改“驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)”、政務(wù)環(huán)境“督察官”等多種公眾介入機(jī)制，支持企業(yè)群眾主動(dòng)成為政務(wù)服務(wù)生態(tài)的價(jià)值創(chuàng)造者。第三方測(cè)評(píng)滿意程度。細(xì)化制定《南通市政務(wù)服務(wù)群眾滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》，委托社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)每月隨機(jī)抽取超10000個(gè)辦件信息開(kāi)展?jié)M意度回訪，從政務(wù)公開(kāi)、辦件規(guī)范、辦事便利、文明服務(wù)、紀(jì)律執(zhí)行等多維度，全面詳細(xì)真實(shí)掌握用戶體驗(yàn)，測(cè)評(píng)辦事滿意程度，收集辦事意見(jiàn)建議。驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)倒逼差評(píng)整改。對(duì)“差評(píng)”辦件整改建立分類處置模式，簡(jiǎn)單訴求實(shí)行“即知即改”，復(fù)雜訴求成立整改“驗(yàn)收?qǐng)F(tuán)”?！膀?yàn)收?qǐng)F(tuán)”由政務(wù)服務(wù)管理部門、窗口代表以及市民巡訪團(tuán)成員組成，監(jiān)督整改、聯(lián)合驗(yàn)收，直至群眾反饋滿意。體驗(yàn)師提升辦事體驗(yàn)。邀請(qǐng)企業(yè)界人大代表、政協(xié)委員擔(dān)任“體驗(yàn)師”，在市政務(wù)服務(wù)大廳集成推出“辦企業(yè)”“辦稅務(wù)”“辦項(xiàng)目”等12類高頻服務(wù)場(chǎng)景，定期接受“體驗(yàn)師”實(shí)景式檢驗(yàn)。以“辦企業(yè)”場(chǎng)景為例，我局根據(jù)督察建議逐步完善“流程標(biāo)準(zhǔn)化、用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化、便利度標(biāo)準(zhǔn)化”四項(xiàng)監(jiān)測(cè)維度，將“開(kāi)辦企業(yè)一件事”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從1.0版不斷迭代更新至4.0版，實(shí)現(xiàn)全市域企業(yè)“半天開(kāi)辦”成為常態(tài)。
南通市數(shù)據(jù)局堅(jiān)持以用戶需求、用戶思維、用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向重構(gòu)政務(wù)服務(wù)全鏈條，聚焦高頻辦事需求創(chuàng)新場(chǎng)景、重構(gòu)流程、優(yōu)化服務(wù)，找準(zhǔn)了構(gòu)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵突破口，有效提升了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，讓群眾在“高效辦成一件事”中共享文明創(chuàng)建成果，以更多便利可及的普惠公共服務(wù)助力社會(huì)文明程度的提升。
