政務服務是優化營商環境、強化社會治理、保障基礎民生的重要一環，服務質量直接關系到城市文明形象和人民幸福指數。黨的二十屆三中全會《決定》提出：促進政務服務標準化、規范化、便利化。南通市數據局堅持把優化政務服務作為文明單位創建重要內容，圍繞服務人民、奉獻社會，堅持“用戶思維”“客戶體驗”，深入開展“我陪群眾走流程”試點工作，有效推動服務規范再完善、服務標準再細化、服務質效再提升，加快實現服務窗口從“能辦”到“好辦”再到“高效辦”的升級蛻變，全面彰顯文明創建促改革、優服務、惠民生的實踐成效。

聚焦真實體驗，“沉浸式”質檢服務流程。主動變“管理者”為“辦事者”，創新實施“沉浸式”督查，推動政務服務工作者親身體驗流程，實現管理從“管大廳秩序”“管服務規范”向“管辦事場景”“管流程效率”聚焦。圍繞國務院“高效辦成一件事”重點事項清單，身入辦事流程、浸入服務場景，全方位、多維度、實景式體驗群眾辦事流程，摸排堵點難點。線下實景體驗，邀約人大代表、政協委員、企業家代表、幫辦代辦員、政務服務體驗員等，組建政務服務陪辦督查體驗小組，對各類服務場景進行“陌生人拜訪”。線上模擬辦件，由全市政務服務窗口工作人員組成線上體驗員隊伍，通過模擬申請等方式發現線上辦事指南、在線預約、材料預審、結果查詢等基本服務中的不足和盲區，以用戶思維切實提出意見建議。工作開展以來，主動攻堅“一件事一次辦”“跨域通辦”等便利化改革的流程堵點，累計推動優化調整流程106個，壓縮辦理時限379小時，精簡辦事材料249份；解決辦事指南不到位、服務設施不齊全、窗口數量少等問題171個，催生超93項市縣通行的南通特色“標準化+一件事”。

聚焦一線需求，“前延式”延伸服務體系。堅持便民利企原則，以企業群眾辦事需求側視角，組建首席審批服務咨詢師、專兼職代辦幫辦員、創業服務隊、全科社工等多系列專業陪辦隊伍，將服務窗口前延至需求發生的“第一現場”。項目服務直達園區主戰場。聯動市縣近200名首席審批服務咨詢師、超1000名專職項目代辦員“兩支隊伍”，將項目審批服務扎根在全市各級開發園區，前延至項目招商引資階段。通過“全域性、訂單式、一體化”項目服務體系，年均服務億元級以上項目超300個。惠企服務直達創業集聚區。招募政務服務大廳各窗口骨干組成創業服務隊，定期開展“政務服務直通車”活動，為眾創空間企業集成提供融資、補貼、貼息、稅費減免等4大領域19類“幫您辦·包滿意”服務，讓“大廳內”優質服務資源走出去，將“大廳外”企業急難需求托起來。民生服務直達百姓家門口。發揮政務服務和金融服務布局互補優勢，建立“百鎮千村·縱聯橫通”的政銀合作網絡，覆蓋鎮（街道）網點328個，村（社區）網點1118個。依托全科社工隊伍，陪辦幫辦人社、醫保、公積金、不動產等高頻民生服務事項，年均為老年人、殘疾人等特殊群體提供“就近辦”服務40萬次以上。

為眾創空間企業集成提供融資、補貼、貼息、稅費減免等“幫您辦·包滿意”服務

聚焦滿意評價，“介入式”機制提升生態。致力提升辦事體驗，建立第三方滿意度測評、差評整改“驗收團”、政務環境“督察官”等多種公眾介入機制，支持企業群眾主動成為政務服務生態的價值創造者。第三方測評滿意程度。細化制定《南通市政務服務群眾滿意度測評規范》，委托社會專業機構每月隨機抽取超10000個辦件信息開展滿意度回訪，從政務公開、辦件規范、辦事便利、文明服務、紀律執行等多維度，全面詳細真實掌握用戶體驗，測評辦事滿意程度，收集辦事意見建議。驗收團倒逼差評整改。對“差評”辦件整改建立分類處置模式，簡單訴求實行“即知即改”，復雜訴求成立整改“驗收團”。“驗收團”由政務服務管理部門、窗口代表以及市民巡訪團成員組成，監督整改、聯合驗收，直至群眾反饋滿意。體驗師提升辦事體驗。邀請企業界人大代表、政協委員擔任“體驗師”，在市政務服務大廳集成推出“辦企業”“辦稅務”“辦項目”等12類高頻服務場景，定期接受“體驗師”實景式檢驗。以“辦企業”場景為例，我局根據督察建議逐步完善“流程標準化、用時標準化、費用標準化、便利度標準化”四項監測維度，將“開辦企業一件事”服務標準從1.0版不斷迭代更新至4.0版，實現全市域企業“半天開辦”成為常態。

南通市數據局堅持以用戶需求、用戶思維、用戶體驗為導向重構政務服務全鏈條，聚焦高頻辦事需求創新場景、重構流程、優化服務，找準了構建服務型政府的關鍵突破口，有效提升了政務服務質量，讓群眾在“高效辦成一件事”中共享文明創建成果，以更多便利可及的普惠公共服務助力社會文明程度的提升。